3·15维权｜舒适堡多地关店：消费者难获退卡费，预付卡风险如何防范？

大门紧闭、店内空无一人、门上贴着关店的公告……这是第一财经记者近期实地走访多家舒适堡健身连锁店所看到的一幕。

从今年1月左右开始，成都、广州、上海等地都出现了舒适堡陆续关店的消息。舒适堡官方微信号近期的公告称，因经营困难，大部分门店已经被迫关闭，又因办公场地到期等受限原因，针对会员诉求安排线上登记和电话登记，以处理后续事宜。

值得注意的是，公告中涉及关店后会员诉求电话登记的区域包括广州、佛山、成都、重庆和上海，即上述多地都出现了舒适堡关店。

于是，大量消费者近期开始维权——要求舒适堡退还未消化的卡费与课费，但至今未果。作为一家经营多年的健身美容连锁品牌，舒适堡一度辉煌且品牌知名度很高。缘何在2024年新年伊始就开始陷入大量关店的窘境？健身美容行业为何总会陷入预付卡风波，该类预付模式究竟该如何减少风险？

多地关店，消费者退款难

第一财经记者日前实地走访了多家舒适堡门店看到，基本都已经关闭，有些还保留着舒适堡原本的装修；有些已经换上了新的外立面，只留下一些“健身区”指示牌等；有些则已有新品牌“接盘者”开始了重新装修……

大部分关闭门店都在大门上贴着一张公告，公告称门店因为场地租约及经营安排调整，停止提供服务，公司已经在积极寻求解决方案，尽全力妥善解决目前所面临的问题。公告下方则留有联系电话。

“我是在2018年12月办理的舒适堡健身卡，原本到期时间是2022年12月，经过业务员推销，在健身卡未到期的情况下，再一次在2019年4月延续了健身卡，当时我办理的是11888元的舒适堡健身环球卡，合约期10年，到期时间是2029年10月，后因疫情原因，延至2030年3月到期。现在舒适堡大量关店了，我的健身卡还未到期，权益还包括了未到期的健身租赁柜子，还有涵盖了瑜伽、杠铃减脂等团操课的150张跳操券。之后我根据舒适堡的公告信息，拨打了电话，也去过他们公司，只是让我等消息，但并没有为我处理退款事宜。而且我在舒适堡门店里的租赁柜子还存有私人物品，如今门店已关闭，我的私人物品也还在店里，根本拿不出来。”消费者张伟告诉第一财经记者。

与张伟的情况类似，李俊是在2019年买了10年期的舒适堡健身卡，如今也陷入了退卡退款难题。“我买卡的时候正好是打折，原价1.6万，当时分拆了主卡和副卡，我大概是5000元买了。现在卡还未到期，但是店已经关了，我也去了舒适堡公司，公司方面让我登记情况后等消息，但至今并没有任何消息，也没有退款迹象。”李俊对第一财经记者描述。

相比上述两位消费者，消费者何新平涉及的费用更高。“我在舒适堡买卡是几年前的事情了，中间还续过一次卡，有效期是到2033年，卡费加上另外买教练课程的费用一共有4万多元还没有使用。现在门店关了，我要求退款，我已经去舒适堡公司进行了登记，当时说是3月会给答复，但是目前依然没有任何回音。”何新平对第一财经记者诉苦道。

由于舒适堡多地关店，因此类似上述要求将未消化的卡费和健身课程费退还的消费者还有很多。第一财经记者日前在一个300多人的舒适堡维权微信群里看到，大部分消费者都是办理了长期健身卡，甚至还有终身卡持有者，单人所涉的卡费从数千元到10万元不等，如果加上课程费还更高。大家的诉求都是要求舒适堡方面退还还未使用的健身卡与课程费用。但经过与舒适堡方面的登记和交涉，大部分消费者表示目前并未退款。也有少部分消费者表示，健身卡其实应该可以转到个别尚在营业的门店使用，但对于很多消费者而言意义不大，因为地理位置通常不方便，而且很多课程是认教练的，换了门店则课程效果也不同。

关店的背后，为何总是健身与美容连锁？

对于舒适堡的突然关店，第一财经记者拨打了其公告上的联系电话，但均处于关机或无人接听状态。随后记者也到访了其公司，但发现办公地点已经搬离。记者3月14日来到其公司最新的办公地点，现场工作人员表示消费者可以进行信息登记，然后等总部消息，再反馈给消费者。

第一财经记者辗转找到了部分曾在舒适堡工作的员工，根据这部分员工透露，从去年开始，员工内部已经感觉到公司运营有困难。

“疫情之前，经营还是不错的，但是疫情期间门店停业很长时间，租金等支出巨大。其实感觉从2022年开始经营就有点吃力了，去年更为明显。一家门店光是房租和物业费每个月就要30万～40万，有些地段好的门店该笔费用可达100万元，加上水电和员工等成本，一家店一个月要几十万到100多万元的成本。虽然消费在复苏，但健身并非刚需，生意还是下滑的，总体而言去年就已经入不敷出了。后来我们只能低价销售一些健身卡，希望多少回本一些，但也很困难。低价的确吸引了部分客人，但这些客人来店里消费，我们的维护成本反而更高。从去年到今年年初，成都、广州、上海等全国多地舒适堡都大量关店了，我作为员工并不意外，预料到了。现在公司也拖欠我们员工的费用，我和不少同事在今年1月都签了相关的离职协议，按照协议是N 1的费用补偿，但至今我们也没有拿到钱。我们已经走了相关的劳动仲裁，还在等消息。”庄美琳在舒适堡工作了近10年，此前负责运营工作，如今其也陷入窘境。

近年来，健身房、美发店等因经营不善倒闭的情况时有发生，一些品牌甚至在即将倒闭前还在招揽顾客充值办卡。2023年6月，一兆韦德被曝资金链断裂、拖欠员工薪资。在美容美发行业，也时常会出现大大小小“消失”的品牌。据媒体报道，2023年12月，位于海口秀英区白水塘路的金尚美容美发店突然关门，百余人会员卡内近20万元余额未退。

为何健身美容类产业特别容易陷入预付卡退款风波？

“健身和美容需要较高成本的前期投入，比如器材等，所以经营者需要回笼资金来快速回本，从消费模式来看，一般的连锁店比如超市，都是一次一次消费，单价也不高，虽然一些商场也有预付卡，但对于消费者而言的吸引力不大。可是健身和美容不同，这类消费的客单价往往很高，而且你购买课程都是一套的，来一次买一次会非常贵且不符合连续锻炼和上课的流程，所以一整套课程或者年卡一起购买是健身和美容行业的消费模式。此种模式下，都以预付卡为主，既让经营方可以一下子回笼资金，也让消费者认为买到了‘划算’的套餐——通常年卡都有优惠。”从事健身与美容行业多年的一位业内人士对第一财经记者透露。

然而，预付卡模式之下，对于经营者的资金实力要求很高，一旦出现经营不善或资金链断裂，则消费者的卡费和课程费就收不回来。上述业内人士表示，疫情的影响以及市场竞争加剧，都让一批传统的健身和美容从业者举步维艰。“现在出现了一批新型自助式的健身房，成本低且消费灵活化，这类健身房可以单次结算费用，不必办理预付卡，这就抢走了传统健身房一波生意。然后传统健身业者开始兜售低价卡，甚至有2000元的5年卡，吸引了一批中老年客人，但这些客人基本都是来健身房洗澡和吹空调，根本不会买课，这就使健身房收益下滑。”

全联并购公会信用管理委员会专家安光勇分析，行业内卷现象和过度竞争导致许多健身房为了吸引客户而预收会员费用，但实际上缺乏足够的现金流维持运营。

中国数实融合50人论坛智库专家洪勇对第一财经记者分析，近两年连锁健身房频现危机的共同原因主要包括：市场需求与供应不匹配造成的过度扩张；经营成本（如租金、人力成本）的持续上升；突如其来的疫情对实体经济的影响，导致现金流紧张；以及依赖预付卡模式快速回笼资金却缺乏有效监管，一旦资金链出现问题，将直接威胁到企业的正常运营和服务兑现。

北京社科院副研究员王鹏认为，健身房倒闭的背后存在一些共同原因，其中之一就是高负债经营模式。为了快速扩张，很多健身房采取高负债经营模式，大量借款或吸收会员预付款用于开店和运营。一旦资金链断裂，就很容易导致经营困难甚至倒闭。

预付卡问题，如何避坑与防范

那么遇到预付卡模式，该如何注意防范和避免损失呢？

先从消费者角度而言，应该要谨慎购买。“我建议消费者尽量不要购买预付卡，这种模式本身就存在巨大风险，最大的风险就是收款企业破产。按我的理解，本质上预付卡模式就是借贷，而且还是无息的。如果是健身房对消费者说，借5万元，消费者会借吗？消费者肯定很谨慎。但是卖预付卡，很多消费者就没感觉了，这是一个消费心理学的问题。预付卡模式，对于售卡企业而言，就是预收账款，无论是会计财务角度、还是法律角度都是一笔负债。所以一旦发生破产，清偿率极低。”北京金诚同达(上海)律师事务所高级合伙人段自勉告诉第一财经记者。

从企业角度来看，安光勇认为，在健身、美容美发等行业，预付卡模式要合法运营，必须遵守明确的法律规定和行业标准，包括合理设置预付款额度、明确告知消费者相关服务内容和使用条件，并保证服务的可持续提供。预付款模式之所以容易产生问题，是因为它是基于对未来服务的预期，一旦企业无法持续经营，消费者便难以获得已付款项对应的服务或退款。加之当前经济形势导致的企业现金流紧张，使得预付款模式下的企业更容易出现问题。

目前，已经有相关法律可以在一定程度上规制预付款模式。

第一财经记者了解到，预付卡模式在健身美容行业的合法运营需遵守相关法律法规，如按照《消费者权益保护法》保障消费者的权益，按照《单用途商业预付卡管理办法》设立预收资金存管账户，确保资金安全，并明确告知消费者预付卡的使用规则、退卡条件、服务期限等重要事项，不得设置霸王条款。但由于预付卡模式下企业提前获取大量现金流，如果没有良好的内部管理和外部监管，很容易出现挪用、滥用预付款项，进而导致经营困难甚至关门停业的风险。

针对预付卡的风险，2022年6月，北京市商务局与北京市市场监督管理局共同制定了《北京市零售、餐饮、居民服务业单用途预付卡服务合同(示范文本)》。这个示范文本中设置了“7天冷静期”，赋予了消费者在未实际使用预付卡消费的情况下，7日内单方解除合同的权利。

此外，为促进健身行业健康发展，上海市体育局近日起草了《体育健身行业预付式消费经营活动监管实施办法（征求意见稿）》，目前正在公开征求意见。《征求意见稿》中，针对经营者的监管，更加严厉。比如，预收资金余额风险警示标准为20万元，超过这一标准，按比例采取专用存款账户管理；且根据实际情况，动态调整预收资金存管比例。针对预付费类消费“退卡难、退费难”的问题，2020年发布的《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本（2021版）》专门设置了有关“健身卡七天冷静期”的条款。消费者在签署合同后7日内，未开卡使用会员服务前，可单方面解除合同获全额退款。

安光勇表示，作为消费者，要规避预付卡模式带来的风险，可以采取以下措施：首先，尽量避免一次性预付大额费用，选择月付或短期合约；其次，仔细审查合同条款，确认退款政策和服务保障；再次，了解商家的经营状况和口碑，避免选择财务状况不佳的商家。如果发生了商家跑路的情况，消费者应立即收集合同和支付凭证，向消费者权益保护部门投诉，寻求法律途径解决。同时，可以通过加入消费者维权群体，共同向商家或相关机构求偿，以减少损失。消费者也应更加谨慎，优先考虑个人财务安全和消费实际需要。

洪勇则认为，消费者规避预付卡风险的策略包括：选择信誉良好、经营稳健的企业；根据实际需求适量购买预付卡，不被高额折扣诱惑；签署详尽合同并保留所有消费凭证；时刻关注商家动态，发现问题尽早采取退卡措施；若遭遇商家倒闭，要积极向消费者组织投诉，利用法律手段维护自身权益，争取最大限度地减少经济损失。同时，在购买预付卡前也可咨询是否有相关的第三方担保机制或保险服务以提高安全保障。

中国商业联合会专家委员会委员赖阳建议，相关部门与行业应支持建立预付卡保险制度，要求使用预付卡的企业在发行预付卡之前先购买预付卡保险。这样，当企业运行出现危机时，消费者的理赔部分可以由保险公司承担。还需注意的是，现阶段出现了不少职业诈骗团伙，伪造虚假身份证明，开设临时场所吸引预付费。因此，消费者在选择预付卡时需要更加警惕。

（文内张伟、李俊、何新平、庄美琳均为化名）