2020金融消费者保护白皮书发布 网贷投诉占比最高

来自: 新浪财经

9月24日，《2020金融消费者保护白皮书》（下称《白皮书》）正式发布，《白皮书》由清华大学互联网产业研究院主编，新浪财经、黑猫投诉和平安普惠金融研究院联合编写，意在助力金融消费者保护工作，为构建和谐金融生态贡献积极力量。

《白皮书》指出，近年来，我国金融消费者保护取得长足进步，监管机构、从业企业机构形成合力，为广大金融消费者权益提供了多方位保障。但国内金融消费者仍面临信息安全受损、金融服务标准不规范、控诉调解维权难、黑产乱象等主要风险。在实际投诉中，互联网金融成为投诉“重灾区”。

对此，《白皮书》建议，应加快完善金融消费者保护立法，加速完善多元投诉、纠纷解决机机制，加强金融机构行为监管，推进金融消费者教育，以及防范金融科技创新中的风险。

《2020金融消费者保护白皮书》发布

当心！四类金融风险要重点警惕

金融服务的普及发展，既为经济注入新活力，也让人们生活更加便捷，但风险也随之而来。《白皮书》通过多维度数据分析及用户调查，梳理出当前国内金融消费者面临的四大类主要侵权风险，提醒民众要尤其警惕。

其一，信息安全权益受损。即个人信息泄露和盗用，如个人支付信息、身份信息等。不少人有这样的体验，在某些金

融服务平台注册或使用产品后，时不时会收到骚扰电话，推广金融产品。《白皮书》提醒，信息安全风险要从多方面提高警惕，如在互联网消费交易中，应当心软件、硬件（电脑、移动设备等）、数据传输网络是否存在安全隐患。

其二，金融服务标准不规范。《白皮书》指出，不少金融销售人员误导/过度销售产品，会误导客户购买与其风险认知和承受能力不符的产品。

其三，控诉难，调解难，维权难。《白皮书》显示，发生消费者权益纠纷时，很多存在侵权行为隐蔽且复杂、多方纠纷责任主体不清、维权旋转门等困境。

其四，行业黑产乱象频发。《白皮书》中提到，新冠肺炎疫情爆发以来，金融案件频发，许多“老赖”通过伪造贫困证明、病历证明、住院缴费单等方式逃避还款。网络上还出现大量“反催收”黑中介，打着帮借款人退息、延期还款、减免手续费等幌子，通过教唆客户恶意投诉金融机构、传授恶意拖延还款的违法方式等，收取客户费用，牟取不当利益，形成灰色产业链。

互联网金融产品成投诉“重灾区”

《白皮书》就国内金融消费者权益损害风险成因作出分析。除了政策法规保护有待进一步提升、投诉反馈不及时内控管理不严密、行为监管不完善导致交易双方信息不对称、权益保护宣传教育力度存在不足等原因外，《白皮书》提到，科技发展在给消费者提供便利的同时，可能也成为不法分子侵害消费者的工具。

比如，我们使用的线上金融服务，因信息收集、存储、转移、核验等环节全部可以在线上完成，增加了信息泄露风险。

再比如，电子格式合同的泛化，虽然让签合同变得简单便捷，甚至销售和客户不需要线下见面便可成交，但风险也因此加大。当消费者面对小字号且大量文字的线上合同条款时，往往可能没有仔细阅读，就直接点击接受。若事后发生纠纷，消费者难以主张和证明其知情权受损。

近几年，越来越多的金融机构通过互联网个性化推荐等方式，向客户销售产品和服务。这种方式可以提升交易成功率，减少金融机构销售成本。但从金融消费者角度看，被动地只接触与自身条件相符或与自身过往偏好相似的产品、服务，某种意义上是损害了自身的自主选择权和公平交易权。

在实际投诉中，互联网金融产品与服务已成为近年来消费者投诉的重点。黑猫投诉平台金融投诉数据显示，从2018年1月30日至2020年8月18日，在收到的760148件累计有效投诉中，涉及互联网平台的超过60%，远远高于信用评估、银行、保险等传统金融平台。投诉的问题种类也较为多样，如平台倒闭后无处追回资金、隐私泄露、信息不对称导致消费者对金融产品和服务的风险认知不足等。

《2020金融消费者保护白皮书》黑猫投诉平台金融投诉数据

?金融消费者权益保护机制待升级

《白皮书》提到，我国在不断加快建立健全金融消费者权益保护机制方面，仍面临诸多挑战，但这也是未来机制发展的好机会。该如何应对，《白皮书》提出了五大建议。

一是要加快完善金融消费者保护立法，二是加速完善多元投诉、纠纷解决机制，三是加强金融机构行为监管，四是推进金融消费者教育，五是防范金融科技创新中的风险。

对于推进金融消费者教育，《白皮书》认为，应在国家战略部署、提升金融教育针对性、运用数字技术创新教育方式、线上线下融合教育等方面重点发力。

平安普惠也是推进金融消费者教育的践行者。例如，平安普惠推出的“维C行动”，通过协调聚合社会各界资源，深入社区、批发市场等地传播金融防欺诈知识，分享各类被骗案例，并提供相关咨询服务，为人们及时解答金融消费疑惑，是值得在业内广泛鼓励和推广的经验。今年9月，平安普惠联合新浪财经，发起了#钱袋子守护计划#，以线上线下相结合的多元形式，科普金融消费知识，助力提升民众金融消费免疫力。

在防范金融科技创新风险方面，《白皮书》建议实施“穿透式”监管，要看到最终投资人和融资人，分清楚投资人应该承担的法律责任，落实投资人适当性原则，缩短风险链，减少系统性风险。

同时建议借鉴国外先进做法，引入“沙盒监管”，做好顶层设计，并提出消费者补偿机制。

此外，《白皮书》认为，保障金融市场金融消费者的合法权益，离不开各界齐心协力。立法部门需积极完善金融消费者法律保护体系和维权机制等。政府部门需完善多元纠纷解决机制、优化改革监管机制，监督金融监管机构依法处理。金融机构也应积极参与到金融知识普及活动中，提高消费者金融素养，防范合法权益受到侵犯。